一場從話術時代走進「信任時代」的保險進化論（上）
為什麼現代保險銷售比過去更具挑戰性？
以前和客戶聊天，就像說一個動人的故事，只要講得有感覺，成交就可能發生；而現在的銷售，更像在投履歷，每個人都在篩選資訊，你得有重點、有價值，才有機會被「點開來看」。
你問客戶：「你覺得這張保單適合你嗎？」
他就回你：「你講得都對…我想一下。」
再跟他說：「我可以再多給你一份健檢報告讓你比較。」
他會回說：「太好了，我會參考看看。」
然後呢？然後就 … 然後就沒有然後了。
- 是話術退流行了嗎？
- 是市場太飽和了嗎？
- 還是社群影片、AI生成、部落客推薦，讓我們變成「資訊疲乏」中的其中一聲噪音？
這些原因或許都對，但問題的根源不只如此。
銷售不難，難在：信任建立的方式，早就跟不上時代。
過去，保險業務像是「解決焦慮」的救星，只要你講得有情、有溫度、有家庭價值觀，一句「這是給家人的保障」，客戶就會鼻酸點頭、掏出信用卡。
但現在的客戶呢？當面點頭，回家卻上網查：「保單比較怎麼做？哪家公司保費便宜？哪家保障大CP質高？」。或者，客戶一邊跟你聊家庭、聊生活、聊工作，心裡卻在想：「我要怎麼委婉地拒絕他？」
不是你退步了，是世界進步了。現在的客戶懂得比較、懂得查詢、也更懂得保護自己；但很多業務員，卻還在複製十年前的做法。
客戶屬性已經不同，但業務員還在複製過去的做法。
現在的客戶，防禦值比十年前高太多，資訊隨手可得、天天有詐騙新聞、演算法不斷推播「保險該不該買」的影片，你說一句話，客戶腦中已經浮現十個反駁點，現在的信任，不是你多說幾句「真心話」就會出現的東西。
信任，其實是一個流程，是一種「設計過的體驗」，要讓客戶覺得舒服、覺得專業、覺得自己有選擇權，才有可能開始願意聽你說。
現在的保險銷售，不只是「說服的藝術」，更是一種「引導與合作」的過程，你得讓客戶感覺：「不是我被你說動，是我自己想買的。」而這正是過去我們沒有學到的銷售邏輯。
這也是為什麼很多業務員發現：「話術再熟、流程再標準，還是成交不了。」因為那不是「設計好的信任體驗」，只是另一種形式的「硬推」。
那要怎麼設計出好的信任體驗呢？我們接下來就來談談：
- 客戶的行為，為什麼變得這麼難預測？
- 業務員該用什麼工具，才能重新打開客戶的「信任感知系統」？
這些問題，其實比商品本身還更決定成交的發生！因為對現在的客戶來說，從你一開口的語氣、對話的節奏，他就已經在感受你是不是值得信任、值不值得繼續聊下去。
🔍 市場與客戶行為，已經完全不一樣了。
很多人以為，保險銷售越來越難，是因為話術退流行？價格變貴？或是市場飽和？這些都對，但都不是真正的關鍵；真正的改變，是來自「客戶行為邏輯」的整體轉變。
根據《圈圈保》過去一年針對上千位客戶與上百位保險業務員的深度訪談與測驗，我們發現了三個最值得留意的互動關鍵，這些往往也是影響成交與轉介紹成功率的核心要素！
- 客戶不再單純「聽你說」，他們更在意的是：你是否真正理解他們的需求與處境。
在實務中，我們常會遇到這樣的情況：業務員詳細說明保單條款、保障範圍、繳費方式，甚至把商品設計邏輯講得一清二楚，客戶也始終專注聆聽，但最後只留下一句：「我再考慮看看。」
表面上看來，客戶似乎還在思考或不夠理解；但實際上，多數情況下他們早已理解內容，只是沒有從對話中感受到「你理解他」。
過去的銷售模式，是「我告訴你，這張保單為什麼值得買」；但現在的客戶，要的已經不只是資訊本身，而是來自對話中的「被理解感」。
當一位客戶正面臨家庭成員生病、或正在擔憂家庭財務風險時，他真正關心的，不是保單內容多完整、費率多優惠，而是：「你是否能理解我現在的情況？是否是站在我這一邊思考的？」
因此，現代銷售的關鍵不在於「我該說明什麼」，而是「我能聽出什麼」；理解，往往比說明更具說服力。
💡 實務建議：
與其急著介紹商品，不如先從生活對話切入，建立情境脈絡，再引導進入保障建議。這樣的對話順序，更能讓客戶感受到「你懂我」，我們在講座中會帶到一套實用的「START 開場問法邏輯」，協助你從開場就建立信任感。
透過這樣的開場邏輯，不僅讓客戶更願意開口，也能讓對話建立在「生活脈絡」之上，而非「商品推介」之上。
- 客戶不再輕易被話術說服，真正影響他們的，是你整體呈現出來的信任感。
在過去，只要掌握幾句高命中率的話語，就能帶來成交；但現在，客戶的敏銳度大幅提升，往往在短短數秒內，就能判斷你是否只是想銷售產品。
根據我們的訪談結果顯示，當保戶聽到類似「這份保障只要一天 30 元，就能換來一份安心。」的話語時，有超過 83 % 的人表示，這樣的說法讓他們感覺「業務員是在照本宣科」或「像是在念廣告詞」。
這並不代表不能談論效益，而是當話語背後缺乏真實關注時，對方會感受到你「是為了成交而說」，現代客戶並不排斥被銷售，他們抗拒的是被公式化對待，在意的是整體互動過程是否自然、是否真誠、是否讓人感到被尊重。
信任的建立，不在單一句話，而是在整段對話的設計中；業務從如何開場、如何提問、如何回應、到如何結尾，每一個細節，都影響著客戶是否願意持續聽你說下去。
💡 實務建議：
「START 開場問法邏輯」結合「 SOFT 回應技巧」，從語氣、回話的方式開始做調整，先別急著帶自己想講的立場進來，單純把焦點放在「了解對方」，聊起來會比較自然，客戶也會更願意說出他真正的想法，信任感就是從這種小地方慢慢累積起來的。
這類技巧的核心，在於將銷售意圖適度放下，轉向傾聽與感受；當客戶感受到被理解，自然也會更願意聽見你的建議。
- 客戶不再只憑「感覺不錯」就願意介紹你，而是需要明確的理由與說得出口的推薦話語。
這也是讓許多保險業務員最感到困惑的一件事；「我服務這麼到位，為什麼客戶卻從不主動介紹？」其實，這可以用一個簡單的人性邏輯來理解：
推薦一個人，就是把自己的信譽借給那個人。
在現今社會，客戶對於「推薦」變得更加謹慎，他們可能擔心推薦之後朋友不滿意、擔心你沒處理好、甚至害怕自己被夾在中間承擔關係壓力，換句話說，除非你能讓對方明確感受到：
- 你確實專業，並能理解他朋友的需求。
- 推薦你，不會讓他在朋友面前尷尬。
- 你已經準備好一套清楚、可行的接觸流程。
否則他更可能選擇沈默、不提。
因此，想要被主動推薦，光靠服務好還不夠，還需要進一步提供一個「好說出口」的理由，讓對方知道怎麼介紹你、怎麼開口、要說什麼、會發生什麼事，這些細節越清楚，推薦的門檻就越低，發生的機率也越高。
💡 實務建議：
可以從清楚定位你的角色與服務對象開始，例如：「我是專門協助新婚家庭做財務保障規劃的顧問」，再逐步設計對應的推薦話術與流程，引導客戶知道什麼樣的對象適合介紹你，以及介紹後會怎麼進行；這不只降低客戶的推薦壓力，也能有效提升轉介紹的自然發生率。
從開場的語氣、對話的順序，到轉介紹的細節設計，每一段互動其實都在累積信任感。現在的客戶，早已「不是只靠產品說服就會買單的時代」，而是願不願意相信你，是成交與轉介紹的根本分水嶺。
🔍 業務員該透過哪些方法，才能有效重建客戶的信任感？
現代的保險銷售，已經不再是……….
到底現在業務員該怎麼做？ 完整分析敬請期待下集。